1. Satışın ilk dakikalarında karşınızdaki kişide güven oluşturmak için nelere dikkat ediyorsunuz?

Gerek iş hayatımda gerekse sosyal ilişkilerimde en çok önem verdiğim konuların başında güven gelir. Güven duygusu, satışın ötesinde, sağlıklı ve sürdürülebilir ilişkilerin temelini oluşturur. Her ne kadar beş harften oluşsa da, altında yatan anlam oldukça derindir.

Satış süreçlerinde samimiyetin büyük rol oynadığını düşünüyorum. Ayrıca, yaptığınız işe gerçekten hâkimseniz bu, karşı tarafa kendiliğinden geçiyor ve doğal bir saygı oluşuyor. Bu da güveni besleyen önemli bir unsur.

İletişimde olduğum kişi ister müşteri ister iş ortağım olsun, her zaman sonuç odaklı bir yaklaşım benimserim. Karşımdakinin ihtiyacına yönelik, net ve doğru yanıtlar verdiğimde hem “bu işi biliyor” izlenimi uyandırıyorum hem de güven duygusunun temelleri atılmış oluyor. İnsanlar, karşılarında işine hâkim ve samimi birini gördüklerinde, kafalarındaki soru işaretleri azalıyor ve iletişim çok daha sağlıklı ilerliyor.

2. Sizce güven mi önce gelir, bilgi mi? İkisi arasındaki dengeyi nasıl kuruyorsunuz?

Benim için güven ve bilgi birbirinden ayrı düşünülemez; adeta birbirini tamamlayan iki unsur. Ancak şunu da söyleyebilirim ki, bilgi çoğu zaman güvenin kapısını aralayan ilk adımdır.

Yaptığımız işi ne kadar iyi bilir ve süreci karşı tarafa eksiksiz bir şekilde aktarabilirsek, bu hem profesyonelliğimizi ortaya koyar hem de karşı tarafın bize güvenmesini kolaylaştırır. Bilgiyle desteklenen bir iletişim, sadece güveni değil aynı zamanda saygıyı da beraberinde getiriyor.

Bu dengeyi kurarken en çok dikkat ettiğim nokta, bilgimi samimiyetle ve açık bir dille aktarmak. Böylece hem karşımdaki kişide güven oluşuyor hem de uzun vadeli bir ilişki temeli atılmış oluyor.

3. “Satış yapmak değil, ilişki kurmak önemli” sözü sizin için ne ifade ediyor?

Bu cümle, iş hayatındaki en temel yaklaşımlarımdan biri. Çalıştığım iş ortaklarıyla kurduğum ilişkilerde önceliğim hiçbir zaman sadece satış olmadı. Benim için önemli olan; karşılıklı güvene dayalı, uzun soluklu ilişkiler inşa edebilmek.

Samimiyet bu noktada çok belirleyici bir rol oynuyor. Eğer birini sadece iş gereği arıyor ve yalnızca iş konuşuyorsanız, bu ilişki çoğu zaman karşılıklı çıkarlara dayanıyor ve o çıkar ortadan kalktığında ilişki de sonlanıyor. Oysa ben, iş ilişkisinin ötesine geçen bir yaklaşımı benimsiyorum.

Bazen bir iş ortağınızın özel gününü kutlamak, içten bir “nasılsınız” demek bile güçlü bir bağ kurmak için yeterli olabiliyor. İnsanlar kendilerini değerli ve özel hissetmek ister. Bu samimi yaklaşımı benimsediğinizde satış zaten doğal bir sonuç olarak geliyor. Böyle bir zeminde ilerleyen ilişkilerde süreci yönetmek de çok daha sağlıklı ve kolay oluyor.

4. Bugüne kadar, sektör içinde ya da dışında karşılaştığınız ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran deneyim hangisiydi?

Yakın ilişki kurduğum bir acentemiz vardı. Şirket değişikliği nedeniyle resmi iş birliğimiz sona erse de kurduğumuz samimi iletişim devam etti; hâl hatır sormaya ve sektörel konuları paylaşmaya devam ettik.

Bir gün, eline gelen yangın poliçesiyle ilgili danışmak istedi. Sigortalının faaliyet alanı kimya sektörü idi; yanıcı ve parlayıcı maddelerle çalıştıkları için çalıştığı 12 sigorta şirketinden de teminat desteği alamamıştı. Konut, trafik, kasko ve sağlık branşlarında müşterisi olan bu kişi için çözüm bulamadığını paylaştı. Acentemizin benim çalıştığım Şirketle aktif yasal bir acentelik ilişkisi yoktu, buna rağmen işin riskine ve yaklaşımımıza dair fikrimi almak istedi.

Hemen teknik ekibimizle iletişime geçtim, risk teftişi organize ettik ve belirli şartlarla poliçe üretimini mümkün hale getirdik. Acentemizle aktif bir sözleşmemiz olmadığı halde, süreci başarıyla sonuçlandırdık ve müşteri tarafında önemli bir ihtiyaca çözüm sunduk. Üstelik acente herhangi bir kazanç beklentisinde bulunmamışken, işlem sonrası komisyon ödemesi de yapılmasını sağladık.

Sonuçta, müşteri ihtiyacı karşılanmış, acente değerli bir iş ortağı olduğunu hissetmiş ve biz de güvene dayalı bir ilişkiyi daha da pekiştirmiş olduk. Aldığım içten geri bildirimler, bu süreci benim için özel kılan en önemli detaydı.

5. Sözünüze güvenen ama poliçe yaptırmaktan çekinen biriyle karşılaştığınızda nasıl ilerliyorsunuz?

Böyle durumlarda öncelikle sigortanın ne anlama geldiğini sade ve net bir dille anlatmaya çalışıyorum. Sigortanın, geleceği bugünden güvence altına alan bir sistem olduğunu vurguluyorum. “İhtiyacım olmaz” düşüncesinin yanıltıcı olabileceğini, tam da en beklenmedik anda adeta bir ilaç gibi hayat kurtarıcı olabileceğini ifade ediyorum.

Empati burada çok önemli. Karşımdaki kişinin neden tereddüt ettiğini anlamaya çalışırım. Onu düşündüren belirsizlikler ya da geri planda kalan korkular neler, bunları samimi bir iletişimle ortaya çıkarmaya özen gösteririm.

Konuyu teknik detaylara boğmadan, yalın ve anlaşılır bir şekilde açıklarım. Gerçek hayattan hasar örnekleriyle süreci somutlaştırır, aslında bir evrak değil; güvence, huzur ve destek satın aldığını anlatırım. Bu yaklaşım genellikle karşı tarafta farkındalık yaratıyor ve karar verme sürecini kolaylaştırıyor.

6. Dijitalleşme çağında yüz yüze güven kurmak mı daha zorlaştı sizce?

Dijitalleşme hayatımızı birçok açıdan kolaylaştırdı; ancak güvenin dili değişmedi: hâlâ samimiyet, tutarlılık, karşılıklı anlayış ve empati üzerine kurulu. Yüz yüze güven oluşturmak bence zorlaşmadı, sadece şekil değiştirdi.

Eskiden güven zamanla, adım adım inşa edilirdi. Şimdi ise özellikle dijital dünyanın hızı nedeniyle ilk temas anı çok daha kritik hale geldi. Artık ilk saniyelerde bile karşı tarafa onu anladığınızı, önceliğinizin gerçekten doğru ve onun yararına olanı sunmak olduğunu hissettirmek gerekiyor.

Ben, dijital kolaylıklarla insan temasının sıcaklığını birleştirmenin mümkün ve hatta gerekli olduğuna inanıyorum. Teknolojinin sunduğu hız, yüz yüze kurulan güvenin yerini almamalı; tam tersine, o güveni destekleyen bir araç olarak kullanılmalı.

7. Sizce bir satış temsilcisi güven inşa etmek için hangi üç özelliğe sahip olmalı?

Bana göre bir satış temsilcisinin güven inşa edebilmesi için sahip olması gereken üç temel özellik şunlardır:

1. Bilgiye hâkimiyet: Ne sattığınızı ve ne sunduğunuzu çok iyi bilmeniz gerekir. Ürüne ya da hizmete dair sağlam bir bilgi altyapısı, karşı tarafa güven verir ve “işini biliyor” algısını güçlendirir.

2. Açık iletişim ve tutarlılık: Net, şeffaf ve anlaşılır bir iletişim tarzı, güvenin olmazsa olmazıdır. Verilen sözlerin arkasında durmak ve her zaman aynı çizgide ilerlemek de bu güvenin kalıcılığını sağlar.

3. Empati yeteneği: Karşı tarafı dinlemek, anlamaya çalışmak ve onun ihtiyaçlarını kendi bakış açınızla değil, onun gözünden değerlendirebilmek güvenin en insani boyutudur. Empati kurulduğunda bağ kurmak çok daha kolay hale gelir.

Bu üç özellik olmadan sürdürülebilir bir güven ortamı oluşturmak oldukça zor. Her biri, güven duygusunun temel taşlarıdır.

8. Güven kazanmak yıllar alabiliyor, ama saniyeler içinde kaybedilebiliyor… Siz bu riskle nasıl baş ediyorsunuz?

Güveni korumanın temelinde sağlam bir duruşun olduğuna inanıyorum. Bu yüzden her iletişimi büyük bir ciddiyet ve özenle yönetirim. Öncelikle ekibime, müşterilerimize ve acentelerimize karşı her zaman gerçekçi ve şeffaf olmaları gerektiğini vurgularım. Kısa vadeli kazançlar uğruna uzun vadeli ilişkileri riske atmam.

Kriz anlarında veya hata yapıldığında ise saklanmak yerine, açık ve samimi iletişimi esas alırım. Ancak bu durumun tekrarlanmaması gerektiğini de net bir şekilde belirtirim. Sorunu sahiplenmek, durumu açıklamak ve hızlıca çözüm için aksiyon almak, güveni yeniden tesis etmenin temel adımlarıdır.

Bu riski bir tehdit olarak değil, sorumluluk olarak görüyorum. Güven kırılgan olabilir, ancak onu her gün yeniden kazanmak işimizin en değerli yanıdır. İnsanlar bizden mükemmel olmamızı beklemiyor; dürüst, samimi ve güvenilir olmamızı bekliyorlar.

9. Müşteriyle empati kurmak güveni nasıl etkiliyor?

Aracılarım ve müşterilerimle kurduğum ilişkilerde empati, samimiyetin temelini oluşturur; samimiyet ise güvenin vazgeçilmez unsurudur. Güven sağlandığında, uzun soluklu ve sağlam iş birlikleri kurmak çok daha mümkün olur.

Karşı tarafın sahada karşılaştığı zorlukları anlamak, yaşadığı problemleri içtenlikle hissetmek gerçekten çok değerli. Bu anlayışı göstermek, müşterinin “anlaşıldığını” hissetmesini sağlar ve bu da güvenin güçlenmesine doğrudan katkıda bulunur.

Empatiyle yaklaşmak, sadece sözde kalmayıp, gerçek bir bağ kurmanın anahtarıdır.

10. Bugüne kadar bir müşterinizden “İyi ki sizi tanımışım” dedirten bir an oldu mu?

Evet, böyle anlamlı bir anı hiç unutmuyorum. Bir acente ziyareti sırasında, konut poliçesi teklif ettiğimiz bir müşteri başta oldukça isteksizdi. Konuya ben de dahil oldum ve onu ikna etmeye çalıştım. Ana teminatların yanı sıra asistans hizmetlerinin de kendisi için ne kadar faydalı olacağını anlattım. Başlarda biraz tersleyip, “zorla mı yapıyorsunuz?” gibi bir izlenim yaratmış olabiliriz.

Ancak gün sonunda, uygun prim ve taksit seçenekleri sayesinde, acente aracılığıyla poliçeyi satmayı başardık. Birkaç ay sonra, müşterinin evinde maalesef ciddi bir yangın çıktı. Maddi zarar büyüktü ama poliçe sayesinde tüm zarar karşılandı ve ödeme bile önden alındı.

Olaydan kısa süre sonra müşteri, acentemiz vasıtasıyla bana ulaştı; hem teşekkürlerini iletti hem de duygusal bir notla birlikte bir çiçek gönderdi. Notta şöyle yazıyordu:

“İyi ki sizi dinlemişim. O gün istemeye istemeye yaptırdığım poliçe, bugün ailemi korudu.”

Bu yaşananlar bana yaptığım işin ne kadar değerli ve anlamlı olduğunu bir kez daha hatırlattı.